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La Crisis de Kit-Kat/Killer en Social Media “Chocolate dedo de gorila”

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"Las consecuencias de no actuar bien durante crisis en los Social Media"

El 17 de marzo de 2010 Greenpeace hizo público un video contra Kit-Kat titulado “Chocolate dedo de gorila”, con el objetivo de frenar la destrucción de las selvas de Indonesia y la potencial extinción de la vida animal del lugar, debido al uso de la miel de palma por parte de la empresa Nestlé para la elaboración de este chocolate. La censura por parte de Nestlé potenció una clara “viralidad” de esta mala práctica en los Social Media, la empresa comenzó a censurar contenido que iban en contra de su marca. Además del video, donde se mostraba de forma directa cómo el chocolate estaba destruyendo bosques y dejaba sin hogar a los gorilas, los usuarios comenzaron a colocar en sus fotos de perfil en Facebook, el logo alterado del chocolate que decía Killer (asesino en inglés).

A continuación, se expone brevemente la mala práctica de Nestlé frente a esta crisis:

  • Censurar: Días después de la publicación del video, Nestlé solicito a Google que borrara los videos de Youtube, ya que atentaba contra los Copyright de la marca. Youtube borró el video pero éste siguió “viralizandose” por los Social Media.
  • Amenazar: Nestlé advierte que los comentarios de Facebook escritos por los usuarios en contra de la marca serán borrados.

Lo que Nestlé pudo haber hecho frente a esta situación, antes que silenciar esta “viralización” de Greenpeace en contra de su producto, fue haber pedido las disculpas pertinentes y hacer algo al respecto de lo que todo el mundo le estaba diciendo. Además, la empresa no supo darse cuenta del fuerte branding que tenía su marca, al ver que mucha gente que los seguía comenzaron a colocar el logo de Killer en su Facebook. Si la crisis de este producto en los Social Media se hubiese manejado correctamente, posiblemente Nestlé podría haber sentado las bases de futuros éxitos.

Lo que logró Greenpeace a través de los Social Media y la “viralización” del video fue, que la marca de Nestlé se hiciera cargo de su error y tomara responsabilidad de sus actos. Ahora Kit-Kat se elabora sin el producto que estaba acabando con la fauna y flora de Indonesia.



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