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Errores de Community Management en cuentas chilenas

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Uno de los errores más comunes en los Social Media por parte de las empresas, es tener a cargo a una persona no apta para gestionar estos medios. Muchas veces esta clase de error es humano, son lapsus que tienen los Community Managers mientras están conversando en los Social Media. 


A continuación, se despliegan 3 ejemplos de errores que se han cometido en cuentas chilenas por parte de los Community Managers que gestionan éstas.

Algunos de los errores que fueron bien comentados en estos medios, fue el error que cometió LAN y CNN.

El Community Manager de la cuenta de Twitter de LAN en Chile (@lan_cl) hizo un comentario personal sobre lo que ocurría en Ñuñoa durante las pasadas elecciones Municipales 2012. La persona en el cargo hizo el siguiente comentario “Mas chanta que la Mesa 3”, lo cual fue muy comentado y criticado por los usuarios, generando un gran ruido (buzz) en Twitter. Posterior a ese Tweet, LAN se disculpó por el mismo medio diciendo “A toda nuestra comunidad pido las disculpas pertinentes por el tweet anterior debido a que no representa el pensamiento de LAN. Muchas gracias”.



De alguna manera LAN supo responder a tiempo, se dio cuenta de su error y pidió disculpas. Un error así pudo haberle costado mucho más a la empresa si el comentario hubiese sido más personal y fuera de contexto.

Otro error de las mismas características fue el que ocurrió en la cuenta de Twitter CNN Chile. El primero de octubre de 2012, cuando se dieron a conocer los artistas que vendrían al evento musical Lollapalooza 2013. El Community Manager de la cuenta de CNN publicó un Tweet diciendo “CTM, A Perfect Circle en Chile ¡!!! Ctmmmmmmmmmmmmmm!!!!!”. Con más de 670 mil seguidores el descuido no pasó desapercibido y generó inmediata conversación en los Social Media, incluso muchos seguidores pidieron que no se tomarán represarías contra el encargado de la cuenta por este error. El Tweet se borró y horas más tarde se publicó un tweet de disculpa para los usuarios, donde también se unió la directora de noticias del canal, Corina Bolívar, quien a través de su cuenta personal de Twitter volvió a disculparse, dejando claro que no despedirán al reportero.

Este error es común dentro de los Community Managers, cuando desde su teléfono móvil manejan la cuenta de la empresa donde trabajan, donde también tienen sus cuentas personales.

Fuente: Twitter CNN 


Otro caso parecido ocurrió durante el partido de la Universidad Católica y Colo Colo, situación que al parecer sobrepaso al Community Manager de Falabella, quien hizo un tweet desde esta cuenta que decía “Lvy y la CTM”. Más tarde la marca se disculpó por el mismo medio, expresando que lo que salió en el time line de la marca en Twitter, no expresaba los pensamientos de la empresa.

Muchos son los casos de mal manejo en los Social Media por errores humanos, como confundir cuentas personales de los Community Managers por las de la marca para la que trabajan. Un sinfín de casos existen en Internet, basta con hacer una pequeña búsqueda para poder encontrar ejemplos.


Otro error común que cometen las empresas, como se dijo anteriormente, es tener a cargo de los medios a una persona no calificada. Un ejemplo de esto lo tiene una empresa de ropa de la marca IO en su página de Facebook. Recién lanzado su concurso para la nueva temporada de verano 2012, en el mes de noviembre, éste se mostraba confuso, la audiencia no entendió los pasos a seguir para poder participar. Todas las mujeres interesadas en participar comenzaron a llenar el muro de la marca con preguntas sobre cómo participar y criticaban el concurso por ser poco claro. 

El primer error de esta marca fue no planificar bien el concurso recientemente lanzado, tampoco gestionó el contenido del mismo ni expuso las bases de forma clara, para que fuese fácil para la audiencia entender y participar. No obstante, el segundo error es tener a cargo de la gestión de Facebook a un Community Manager ausente, éste no se encontraba aclarando las dudas de los usuarios, generando más confusión y ruido, dejando a la interpretación personal los requerimientos del concurso. Además de producir gran malestar por las dudas, varias de las participantes desistieron de hacerlo. Esta marca ya ha cometido dos graves errores, siendo el tercero muy evidente, no tiene un plan de contingencia ante estos casos, ni tampoco para responder o gestionar las críticas, simplemente se ha quedado en silencio, dejando a la comunidad de Facebook totalmente confundida.

¿Conocen algún otro caso de error por parte de los Community Managers?



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